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经营者销售商品和服务应当坚守契约精神

时间:2021-04-30 14:27:45 来源:经济参考报 发布者:DN032

4月28日,中消协发布的《2021年第一季度投诉统计分析——不良营销手法专题分析》显示,一季度全国消协组织共受理消费者投诉超27万件,投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31749万元。值得注意的是,中消协提示,近来经营者为了更好地将产品和服务触达消费者,采取了很多新型的销售手法,但其中也夹杂了一些不良经营手法,如“假”促销虚优惠、砍价集赞拉人头、超售套券难兑换等,引发消费纠纷,需引起警惕。

“假”促销虚优惠

一是利用满减吸引下单。部分外卖平台商家打着各种“满减”旗号,吸引消费者关注和下单,实际要参加满减活动就要放弃打折、特价菜品,而后者往往是热销菜式。

二是宣传“秒杀”制造“超值”优惠。部分电商平台或网店开展“秒杀”等活动,或者标注限时“清仓价”“打折价”“甩卖价”等,貌似大幅优惠,实际“秒杀”价与平时相比让利很少。

三是附加条件限制兑现承诺。部分经营者开展“下满3单免1单”“下满3单全额免单”活动,兑现时却附加各种条件,诱导消费者再次消费。此外,部分实体店商家标低价收高价,引发纠纷。

例如,有消费者于2021年3月投诉称,参加网购平台的全额免单活动,宣传页面显示买三单确认收货后金额全免,最高四十元。消费者购买商品确认收货后,网购平台没有返现金,只给了八张五元的优惠券,消费者还要再消费。消费者认为宣传与实际不符,要求网购平台依约履行。

消协意见:

经营者开展优惠促销活动,应当体现诚意,活动规则应当清楚、明了、易于理解,并在消费前告知消费者相关活动条款、限制条件等,让消费者充分了解,杜绝利用规则、设置陷阱诱导消费。消费者在参加促销活动时,要注意了解活动规则,发现上当受骗要保留证据、及时维权。

砍价集赞拉人头

部分商家为了扩大宣传效果,提升人气,刺激消费,诱导消费者转发链接、图片,通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售或者赠送产品或者服务。消费者按要求参与,符合活动要求兑换奖品时,经营者以各种理由拒绝兑换,引发消费纠纷。该类营销方式广泛存在于餐饮、票务、教育培训等领域,比如,打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。

例如,李先生和徐女士看到微信朋友圈里流传着一张图片,该图片显示某楼盘正在开展集赞送礼品的活动,活动时间为2月3日-2月17日。李先生和徐女士转发该图片并取得相应数量的点赞后,于2月8日前往售楼处领取礼品,结果工作人员态度蛮横,拒绝发放礼品。消费者向山东省日照市东港区消协投诉,经东港区消协工作人员调解,活动主办方为投诉人补发了相关礼品。

消协意见:

经营者的转发、集赞等活动,目的是利用消费者帮助其营销,以扩大知名度,提升人气,吸引客流。经营者拒不兑现承诺,甚至擅改规则,只会引发负面效果,失去人心,得不偿失。消费者也要珍惜自己的社交资源,注意个人信息保护,不要为了低价诱惑“贱卖”相关信息。

超售套券难兑换

近期,超售行为有扩大态势。部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少,消费者多次尝试仍无法预约兑换,经营者也无相应补偿机制,从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售,再以缺货的名义进行砍单,侵害消费者的合法权益。

例如,2021年2月9日,消费者陈女士通过网购平台上的商家购买酒店住宿套餐,金额999元,商家表示提前3天预约即可,周末及3月15日之后使用需要加价。消费者提前三天预约发现平台无房预约且都要求加价,消费者联系酒店证实有房可预约,向销售的商家反映情况未得到有效处理。陈女士要求商家安排3月3日预约入住或延期不予加价使用。经厦门市思明区消保委工作人员调解,商家为消费者在后台申请退款,陈女士表示同意。

消协意见:

经营者销售商品和服务应当坚守契约精神,合理评估自身能力,保证切实履约、有效提供,不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约,涉嫌消费欺诈,按照法律规定,经营者应当承担惩罚性赔偿责任。

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